Как работать с отзывами на маркетплейсе?
Отзывы являются неотъемлемой частью любого рынка. Они помогают покупателям принять решение о покупке товара и в то же время формируют имидж продавца в глазах потребителей. Многие продавцы игнорируют отзывы, но это ошибка: то, как вы работаете с отзывами, может сделать или разрушить ваш бизнес.
Почему не стоит игнорировать отзывы?
Ответ прост: они могут повлиять на мнение потенциальных клиентов о ваших товарах и услугах и даже на репутацию вашей компании. Положительные отзывы привлекут новых клиентов, а отрицательные могут их отпугнуть.
Насколько весомо мнение клиентов? Очень большой! Отзывы существенно влияют на показатели продаж; по статистике исследований, проведенных компанией Software Advice, 85% потребителей читают до 10 отзывов, прежде чем совершить покупку в Интернете.
Почему не стоит игнорировать отзывы?
Ответ прост: они могут повлиять на мнение потенциальных клиентов о ваших товарах и услугах и даже на репутацию вашей компании. Положительные отзывы привлекут новых клиентов, а отрицательные могут их отпугнуть.
Насколько весомо мнение клиентов? Очень большой! Отзывы существенно влияют на показатели продаж; по статистике исследований, проведенных компанией Software Advice, 85% потребителей читают до 10 отзывов, прежде чем совершить покупку в Интернете.
Приведенные ниже советы помогут вам эффективно работать с отзывами на рынке:
Как реагировать на положительные отзывы?
Как правило, положительные отзывы предоставляют широкие возможности для формирования лояльности существующих и привлечения новых клиентов, поэтому важно правильно управлять такими комментариями. Всегда старайтесь выражать искреннюю благодарность за отзывы довольных клиентов; по возможности используйте их имя при ответе, чтобы добиться максимального эффекта вовлечения. Выражение благодарности дает понять всем покупателям, что они не безразличны людям и ценят их мнение — таким образом, ваша компания становится более рельефной в глазах клиентов, что значительно повышает уровень доверия! Внутритекстовый анализ настроений позволяет определить, насколько эмоционально окрашен каждый отзыв (например, «очень доволен» или «разочарован»). А поскольку эмоции играют важную роль в общении между компаниями и покупателями, важно, чтобы компании реагировали на них соответствующим образом, то есть никогда не были слишком беззаботными при положительном ответе! Даже короткие фразы типа «Большое спасибо, что нашли время оставить такие добрые слова — это очень много значит! Хорошего дня:)» может иметь огромное значение для того, чтобы люди получали положительные эмоции от общения в Интернете с предприятиями, в которых они часто бывают или регулярно совершают покупки!
Как реагировать на положительные отзывы?
Как правило, положительные отзывы предоставляют широкие возможности для формирования лояльности существующих и привлечения новых клиентов, поэтому важно правильно управлять такими комментариями. Всегда старайтесь выражать искреннюю благодарность за отзывы довольных клиентов; по возможности используйте их имя при ответе, чтобы добиться максимального эффекта вовлечения. Выражение благодарности дает понять всем покупателям, что они не безразличны людям и ценят их мнение — таким образом, ваша компания становится более рельефной в глазах клиентов, что значительно повышает уровень доверия! Внутритекстовый анализ настроений позволяет определить, насколько эмоционально окрашен каждый отзыв (например, «очень доволен» или «разочарован»). А поскольку эмоции играют важную роль в общении между компаниями и покупателями, важно, чтобы компании реагировали на них соответствующим образом, то есть никогда не были слишком беззаботными при положительном ответе! Даже короткие фразы типа «Большое спасибо, что нашли время оставить такие добрые слова — это очень много значит! Хорошего дня:)» может иметь огромное значение для того, чтобы люди получали положительные эмоции от общения в Интернете с предприятиями, в которых они часто бывают или регулярно совершают покупки!
Как реагировать на негативные комментарии?
К негативным комментариям также следует относиться серьезно, поскольку они часто отражают реальные проблемы в работе с клиентами — например, медленные сроки доставки или недостаточное качество — которые требуют немедленного решения в кратчайшие сроки, если мы хотим, чтобы уровень удовлетворенности клиентов оставался высоким в течение длительного периода времени. При ответе не спорьте с недовольными покупателями — вместо этого постарайтесь вежливо извиниться за причиненные им неудобства и предложить реальные решения, например, выслать замену/возврат денег/кредитные ваучеры и т. д. Это покажет всем читающим, что компания берет на себя ответственность за свои ошибки, не впадая при этом в оборонительное состояние, и обеспечит хорошее завершение любого разговора, даже если сначала он начался не слишком удачно! Подводя итог, можно сказать, что эффективное управление отзывами на любой торговой площадке требует четкого понимания того, какие действия необходимо предпринять в случае положительного или отрицательного отзыва покупателя, чтобы зарекомендовать себя как надежного профессионала, готового всегда положительно реагировать на проблемы потребителей, независимо от того, с какими проблемами они столкнулись в процессе покупки!
К негативным комментариям также следует относиться серьезно, поскольку они часто отражают реальные проблемы в работе с клиентами — например, медленные сроки доставки или недостаточное качество — которые требуют немедленного решения в кратчайшие сроки, если мы хотим, чтобы уровень удовлетворенности клиентов оставался высоким в течение длительного периода времени. При ответе не спорьте с недовольными покупателями — вместо этого постарайтесь вежливо извиниться за причиненные им неудобства и предложить реальные решения, например, выслать замену/возврат денег/кредитные ваучеры и т. д. Это покажет всем читающим, что компания берет на себя ответственность за свои ошибки, не впадая при этом в оборонительное состояние, и обеспечит хорошее завершение любого разговора, даже если сначала он начался не слишком удачно! Подводя итог, можно сказать, что эффективное управление отзывами на любой торговой площадке требует четкого понимания того, какие действия необходимо предпринять в случае положительного или отрицательного отзыва покупателя, чтобы зарекомендовать себя как надежного профессионала, готового всегда положительно реагировать на проблемы потребителей, независимо от того, с какими проблемами они столкнулись в процессе покупки!
Принятие во внимание мнения покупателей способствует установлению более прочных отношений между компаниями и людьми, что повышает уровень доверия! Своевременные и адекватные ответы не только демонстрируют уважение к клиентам, но и предотвращают дальнейшее распространение жалоб по платформам, что негативно сказывается на имидже бренда, поскольку довольные покупатели рассказывают о своих проблемах из уст в уста, а недовольные покупатели публично делятся недовольством в социальных сетях и блогах. Все эти факторы в совокупности создают большой резонанс в покупательском сообществе, напрямую влияя на показатели продаж в долгосрочной перспективе, что еще раз подтверждает тот факт, что изучение мнения клиентов никогда не должно игнорироваться, независимо от того, в каких условиях это происходит, поскольку иначе просто не является оптимальной стратегией ведения успешного современного бизнеса…