Демо стенд
ИИ оператор для стоматологии

1. Типы обращений

Экстренные (срочные):
- **Острая боль** - требует приоритетной записи в тот же день
- **Травмы зубов** - сколы, вывихи, выбитые зубы
- **Отек, флюс** - потенциально опасные состояния
- **Кровотечение после удаления**
- **Выпала пломба/коронка** (особенно на передних зубах)
- **Острый пульпит/периодонтит**

Плановые записи:
- Профилактический осмотр
- Профессиональная гигиена
- Лечение кариеса
- Протезирование
- Имплантация
- Ортодонтическое лечение

Консультационные:
- Запрос стоимости услуг
- Уточнение методов лечения
- Вопросы по имплантации/протезированию
- Выбор врача по специализации

2. Ключевые параметры для сбора

Обязательные данные:
- **ФИО** и **контактный телефон**
- **Характер проблемы** (что беспокоит)
- **Срочность** (боль/не боль)
- **Предпочтения по времени** приема
- **Был ли ранее в клинике** (первичный/повторный)

Дополнительные:
- Предпочтения по врачу (если есть)
- Аллергии на анестезию
- Беременность (важно для рентгена и анестезии)
- Хронические заболевания (диабет, гипертония и т.д.)

3. Специфика квалификации обращений

Триаж по срочности:
- **"Красная зона"** - острая боль, травма, отек → запись в течение 2-4 часов
- **"Желтая зона"** - дискомфорт, выпала пломба → запись в течение 1-3 дней
- **"Зеленая зона"** - плановые процедуры → запись в удобное время

Маршрутизация к специалистам:
- **Терапевт** - лечение кариеса, каналов, пломбы
- **Хирург** - удаление, имплантация
- **Ортопед** - протезирование, коронки, виниры
- **Ортодонт** - брекеты, исправление прикуса
- **Пародонтолог** - заболевания десен
- **Детский стоматолог** - для пациентов до 14-16 лет

4. Частые возражения и вопросы

Ценовые:
- "Сколько стоит лечение/имплантация/протезирование?"
- "Есть ли рассрочка/кредит?"
- "Почему так дорого?"
- "У конкурентов дешевле"

Организационные:
- "Можно ли прийти без записи?"
- "Есть ли места на сегодня/завтра?"
- "Долго ли ждать приема?"
- "Сколько времени займет лечение?"

Медицинские:
- "Будет ли больно?"
- "Какая анестезия используется?"
- "Безопасна ли имплантация?"
- "Можно ли вылечить за один визит?"
- "Даете ли гарантию?"

Доверительные:
- "Какой опыт у врачей?"
- "Есть ли сертификаты/лицензии?"
- "Можно ли посмотреть работы врачей?"
- "Есть ли отзывы?"

5. Особенности коммуникации

Эмоциональный фон:
- **Тревожность** - многие боятся стоматологов
- **Боль** - пациент может быть раздражительным
- **Спешка** - при экстренных случаях
- **Скептицизм** - по поводу цен и качества

Требования к тону:
- **Эмпатия** - "Понимаю, как это неприятно"
- **Спокойствие** - особенно при экстренных обращениях
- **Профессионализм** - четкие ответы без медицинского жаргона
- **Поддержка** - "Мы обязательно вам поможем"

6. Критические сценарии для эскалации

Когда передавать администратору:
- Пациент в **критическом состоянии** (сильнейший отек, температура, затруднение дыхания)
- **Конфликтная ситуация** с требованием жалобной книги
- **Сложные медицинские вопросы**, требующие консультации врача
- **Нестандартные запросы** (VIP-обслуживание, особые условия)
- **Технические проблемы** с оплатой, документами

7. Ключевые метрики качества

- **Время до первого ответа** - не более 3 гудков
- **Конверсия в запись** - целевой показатель 65-75%
- **Точность сбора данных** - 98%+
- **Удовлетворенность пациента** - оценка 4.5+ из 5
- **Доля эскалаций** - не более 10-15%

8. Специфика для премиум-сегмента

Для клиник типа Глотова, iZub, которые работают со сложными случаями:

- **Акцент на экспертизу** врачей
- **Детальная консультация** перед записью
- **Возможность онлайн-консультаций**
- **Персонализированный подход**
- **Гибкость в планировании** (вечерние часы, выходные)
- **Сопровождение куратором** на всех этапах

9. Интеграции и автоматизация

Что должен уметь ИИ:
- **Проверять свободные слоты** в расписании врачей
- **Создавать записи** в CRM/медицинской системе
- **Отправлять SMS/email-подтверждения**
- **Напоминать о визите** за 24 часа и за 2 часа
- **Фиксировать историю** обращений пациента
- **Анализировать причины отказов** от записи

Эта специфика поможет настроить ИИ-систему для максимально эффективной обработки звонков в стоматологические клиники.